В наше время мы всё чаще приобретаем товары на маркетплейсах. Это платформа электронной коммерции, интернет-магазин электронной торговли, предоставляющий информацию о продукте или услуге третьих лиц.

Иногда товар, приобретённый в таком интернет-магазине, по каким-либо причинам нам не подходит. Причины эти могут быть разными.

Чаще всего есть две причины возврата товаров: возврат брака и возврат товара надлежащего качества (человеку не понравилась продукция, не подошёл размер одежды и т. д). Они принципиально отличаются. На товары, у которых обнаружен брак, распространяется возможность возврата в течение довольно длительного времени (срок может составлять год и более). Товары надлежащего качества по закону можно заменить в течение 14-ти дней.
Если товар приобретен дистанционным способом, то потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней.

Также на некоторых маркетплейсах существуют товары, которые не подлежат возврату, например продукты питания или бельё. Это не значит, что после заказа товара отказаться от него нельзя. Если при принятии заказа вы понимаете, что товар вам не подходит, вы сразу можете его вернуть. Но если вы уже забрали товар, то он не возвращается.

Чтобы избежать покупки проблемного товара, рекомендуем в момент формирования заказа, ознакомиться с описанием товара и его характеристиками, с отзывами, видео и фотографиями покупателей, задать продавцу вопрос для уточнения деталей по конкретному товару (прямо в карточке товара). Более того, на некоторых маркетплейсах можно посмотреть рейтинг продавца, который отражает надежность продавца и качество его товаров.

Многие маркетплейсы реализовали систему доставки таким образом, что перед приобретением товара у потребителя есть возможность осмотреть и проверить товар на наличие брака, комплектности вещи. Если при осмотре вещи обнаружены дефекты, некомплектность, доставка не того товара, то у потребителя есть право отказаться от покупки и в случае предоплаты, потребовать возврат денежных средств.

Важно! Проверять товар необходимо сразу в пункте выдачи товаров. Если потребитель обнаружил недостаток в товаре, необходимо зафиксировать дефект с помощью фото, видеосъёмки, свидетельских показаний других покупателей, находящихся в пункте выдачи, во избежание проблем с возвратом товара. У потребителя есть право вернуть некачественный товар продавцу, в том числе через маркетплейс. Если недостаток был обнаружен после приобретения, потребителю рекомендуется ознакомиться с условиями возврата товара, прописанными на сайтах маркетплейсов. На некоторых площадках необходимо заполнить заявку в «личном кабинете», приложив при этом фото и видео товара с дефектом.

Если дефект хорошо виден на фото и видео, шансы на возврат денег забракованный товар выше.

При обнаружении недостатка в товаре потребителю необходимо обратиться с претензией к продавцу (через маркетплейс) в течение гарантийного срока (срока годности), срока службы 
(а если они не установлены в разумный срок, то в пределах двух лет).

В претензии нужно указать на выявленные недостатки и заявить одно из требований:

- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

После заявления претензии по качеству продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. Если при дистанционной продаже продавец не может оперативно принять товар (через пункт выдачи заказов), то отказывая потребителю, он будет нести ответственность за нарушение прав потребителей. При обращении в суд необходимо заявить, что продавец нарушил указанную обязанность и отказал необоснованно.

Если возникает спор о причинах возникновения недостатка (продавец не может безосновательно утверждать, что потребитель сам сломал вещь или пользовался ей с нарушением правил эксплуатации), то проводится экспертиза за счет продавца (если потребитель не прав, то с него могут быть взысканы расходы на экспертизу, поэтому не следует злоупотреблять своим правом, если нарушены правила эксплуатации).

В случае неудовлетворения Ваших требований в добровольном порядке, Вы имеете право обратиться в суд.